Artisans : la prise de RDV avec votre client
Sommaire
Après avoir réussi à prendre contact avec votre client, ce qui n’est pas toujours facile, il reste maintenant à échanger avec lui pour prendre rendez-vous. Cette étape, en apparence simple, n’est pourtant pas la plus aisée.
Nos chiffres-clés
Commençons par quelques chiffres-clés qui illustrent bien et concrètement l’enjeu de l’étape de l’appel téléphonique.
14 % des prospects Effy ayant été contacté par l’installateur n’aboutissent pas à un rendez-vous. Parfois, les clients auront changé d’avis. Et parfois, ils réaliseront bien le projet. Alors pourquoi n’ont-ils pas reçu l’installateur ?
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La principale idée reçue
L’idée reçue classique est la suivante : si le prospect est déjà préalablement qualifié, j’obtiendrai forcément le rendez-vous : FAUX !
Pourquoi ?
Le particulier est passé par le site Effy.fr pour obtenir des informations relatives à son projet. Il a ensuite réalisé une simulation pour évaluer ce qui était le plus pertinent pour sa situation. Un conseiller Effy l’a ensuite contacté et conseillé en lui proposant une mise en relation avec des installateurs compétents de son secteur.
L’étape de mise en relation entre Effy et le partenaire est sensible : le relai doit se passer au mieux pour que le client soit mis en confiance.
Dans cette situation ou de manière plus générale, le premier contact est essentiel. En quelques secondes, vous renvoyez une image, bonne ou mauvaise, et cela suscitera chez le client plus ou moins l’envie de vous recevoir. Un mauvais premier contact peut retenir le client de vous recevoir, malgré l’existence d’un réel projet de rénovation.
N’oublions pas également que le client reçoit en général plusieurs entreprises. Avoir un excellent premier contact lors de la prise de rendez-vous augmente donc fortement vos chances d’être retenu pour les travaux.
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Nos recommandations
L’appel doit être court : le client ayant déjà eu une conversation avec son conseiller Effy, il n’a pas forcément envie de répondre de nouveau aux mêmes questions. Ce contact téléphonique doit donc viser à obtenir le rendez-vous. Voici une méthodologie pour votre discours :
Rappeler le contexte
Le client connait Effy puisqu’il s’est rendu sur le site et a été rappelé par un conseiller. Il est donc important de rappeler que vous appelez de la part de Effy suite à sa demande de mise en relation. Pratique : vous avez sur la fiche que vous recevez le nom du conseiller qu’il a eu en ligne, ce qui permet de réellement personnaliser l’appel.
Il est essentiel de montrer au client que vous le rappelez parce qu’il l’a demandé lors de sa démarche avec Effy et non de manière intempestive.
Quelques mots sur votre société
Une fois le but de l’appel clarifié, il s’agit de vous présenter en quelques mots afin de rassurer le client sur votre fiabilité et vos qualifications. A ce stade, il n’est pas nécessaire de rentrer dans une argumentation approfondie : vous aurez cette occasion lors du rendez-vous.
A vous donc de réaliser une présentation de votre société qui donne envie de passer par vous. Cette présentation sera la même pour tous les prospects alors prenez le temps de bien la préparer!
2/3 questions sur le projet
Il est fondamental de s’intéresser au projet du client. Même si vous disposez déjà des informations, il est recommandé de poser quelques questions sur son projet de rénovation afin de créer un échange et montrer l’intérêt et le professionnalisme que vous lui portez.
Si la discussion s’engage et devient approfondie, c’est le meilleur moyen pour proposer un rendez-vous afin de la poursuivre.
Les pièges
Le doute / le négatif
Le premier contact est essentiel. Mettez de côté mauvaise humeur et formulations négatives.
Le prix au téléphone
Lors de sa conversation avec le conseiller, le client aura été informé sur une fourchette budgétaire. De votre côté, il est important d’éviter à tout prix d’annoncer un prix par téléphone ! Cela est le meilleur moyen pour ne pas obtenir de rendez-vous, et donc ne pas « transformer l’essai ».
L’interrogatoire
Comme évoqué précédemment, poser trop de questions au téléphone ou répondre à toutes celles du client retire l’intérêt d’un rendez-vous, même si cela peut vous paraître aimable. En effet, les travaux de rénovation énergétique ne se signent pas au téléphone. Il faut donc un rendez-vous en personne pour pouvoir avancer sur le contrat.
L’outil essentiel à utiliser : La prise de rendez-vous par Effy
Nous l’avons vu, prendre un rendez-vous nécessite de l’organisation et un bon discours. Pour être sûr de rencontrer tous les clients transmis, il existe une solution très simple : l’offre RDV Effy. Par le biais de ce service, le client prend directement rendez-vous avec vous lors de sa conversation avec le conseiller.
Ceci évite la difficulté de l’étape du rappel, les pièges de la prise de rendez-vous et vous garantit une rencontre avec le client.