Artisans, comment répondre efficacement aux avis en ligne ?

Regarder la note et les avis sur une entreprise est devenu un réflexe pour de nombreux consommateurs. Avoir des avis positifs est donc important pour avoir une bonne réputation en ligne !

Qu’ils soient positifs ou négatifs, apporter une réponse à ces avis laissés sur votre fiche Google My Business ou ailleurs contribue à cette réputation en créant du lien avec vos clients, et en leur montrant votre considération.

C’est aussi l’occasion de mettre en avant les services de votre entreprise, et d’améliorer le référencement de votre page, grâce aux mots-clés qui se trouveront dans votre réponse.

👉 Pensez à demander !
Pour augmenter le nombre d’avis positifs sur votre page, encouragez vos clients satisfaits à laisser des retours en ligne pour vous soutenir. En partageant leur expérience avec vos services, ils vous aideront à mettre en avant la légitimité de votre entreprise aux yeux des autres clients.

Pour améliorer la satisfaction de vos clients, la première chose est de prendre régulièrement le temps de regarder les avis qui ont été écrits sur votre page, afin de ne pas laisser vos clients sans réponse. Quelques jours passent encore, mais plusieurs semaines peuvent laisser penser à un manque de sérieux.

Ensuite, qu’il s’agisse d’un commentaire positif ou négatif, certains conseils sont valables pour répondre à tous les avis :

• Commencez par remercier la personne d’avoir pris le temps de partager leur avis
• Personnalisez votre réponse en mentionnant le nom ou prénom du client, selon ce qu’il a partagé dans son profil Google, et en évoquant des éléments relatifs au chantier mentionné, pour montrer que vous connaissez vos clients
• Signez avec votre nom, et éventuellement votre rôle au sein de l’entreprise, pour humaniser votre réponse
• Faites attention aux fautes d’orthographe et de syntaxe, et restez professionnel et courtois dans votre réponse

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S’il n’est jamais agréable de recevoir un commentaire négatif, vous devez rester dans votre rôle de professionnel et y apporter une réponse respectueuse et constructive. 

Aussi, il est important d’y répondre pour défendre vos intérêts, nuancer leur avis par votre point de vue et surtout ne pas laisser une critique isolée.

Prenez soin de ne pas remettre en cause le discours de votre client, mais de commencer plutôt par vous excuser pour leur expérience négative. Si des erreurs ont été commises de votre côté pendant le chantier, assumez-les : admettre vos torts sera toujours apprécié par votre interlocuteur.

Vous devez aussi montrer que vous êtes ouvert au dialogue : posez des questions à votre client, pour clarifier la situation et mieux comprendre leurs reproches.

Vous pouvez apporter des éléments de réponse à votre client mécontent, pour éclairer un éventuel quiproquo.

Enfin, offrez des solutions concrètes à votre client, adaptées à leur situation. Si c’est nécessaire, proposez-leur un échange plus approfondi, par email ou téléphone par exemple.

Vous le savez, ce sont les avis positifs qui font toute la différence : ils permettent de rassurer de futurs clients potentiels sur votre sérieux et vos compétences.

Dans votre réponse, il est donc d’autant plus important de remercier vos clients pour leur partage. Surtout, ne manquez pas de souligner les points positifs qui ont été mentionnés dans leur avis, pour les mettre un peu plus en avant.

Et sait-on jamais ? Si l’avis est bien argumenté avec des photos de qualité, vous pouvez même contacter le client pour mettre en avant son avis sur votre site !

Avec ces conseils, vous voilà parés à répondre de la meilleure manière aux avis de vos clients, qu’ils soient positifs ou négatifs ! Ainsi, vous contribuez à votre réputation pour attirer de nouveaux clients.