MaPrimeRénov’ : face aux dysfonctionnements, l’Anah prend des mesures

Suite aux demandes de la Défenseure des droits concernant des dysfonctionnements dans 500 dossiers de demande d’aides, l’Agence nationale de l’habitat met en place des outils afin d’aider les particuliers. Ainsi, une équipe pluridisciplinaire a été créée afin de répondre aux interrogations des personnes affectées. 

L'Agence nationale de l'habitat (Anah) prend des mesures pour assurer le versement de MaPrimeRénov’ aux particuliers. En effet, depuis sa création en 2020, le dispositif a été confronté à des difficultés : délais de paiement, impossibilité de créer un dossier ou d’envoyer les pièces justificatives, autant de complications qui ont parfois mis ses usagers dans l’embarras. Par courrier du 15 septembre 2022, l’Anah a assuré de « sa volonté de mettre en place des moyens nécessaires au traitement efficace de l’ensemble des demandes d’aide qui lui sont faites et à la résolution des problèmes ayant affecté des dossiers ces dernières années ».

Néanmoins, Claire Hédon, la Défenseure des droits, après avoir eu part de dysfonctionnements dans près de 500 dossiers, estime dans sa décision du 14 octobre 2022 qu’il a été « porté atteinte aux droits des usagers de cet établissement public et qu’il est nécessaire que l’Anah mette en place des solutions ». Ainsi, elle recommande de : 
 

• Mettre en place les mesures de nature à résoudre définitivement les difficultés techniques affectant sa plateforme de dépôt des dossiers de demande d’aide ;
• Diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés ;
• Améliorer l’information des usagers notamment par la mise en place d’interlocuteurs qualifiés voués à assurer un meilleur suivi des dossiers et des réclamations et la communication dans les décisions des éléments d’analyse de nature à les justifier ;
• Prendre l’attache de ses ministères de tutelle afin de mettre en place un canal de dépôt des demandes en complément de la procédure dématérialisée.

Une équipe dédiée aux dossiers dysfonctionnels

Auditionnée par le Sénat le 27 mars 2023, Valérie Mancret-Taylor, directrice générale de l’agence, assure que sur les 500 dossiers présentant des dysfonctionnements, « la moitié étaient déjà résolus au moment de l’annonce publique de la Défenseure des droits ». 

Thierry Repentin, président de l’Anah, explique également avoir mis en place « une équipe pluridisciplinaire spécifique pour accompagner les personnes affectées ». La directrice générale de l’Anah ajoute que désormais, dès qu’il y a signalement, cette équipe dédiée « prend en charge le ménage et le replace dans un parcours normalisé, ce qui peut être compliqué - blocage informatique ou incompréhension sur la pièce que nous attendons dans le cadre d'un contrôle renforcé ». 

De plus, de nouveaux outils ont été mis en place pour répondre aux demandes de Claire Hédon : un dossier de régularisation, un accès au compte sécurisé par FranceConnect ainsi que des fonctionnalités pour annuler une demande et réclamer une prorogation de dossier.

👉 Pour rappel 
82 % des ménages qui ont sollicité MaPrimeRénov’ en sont satisfaits.
53 % disent qu'ils n'auraient pas lancé de travaux sans elle.
Depuis 2020, plus de 1,5 million de ménages en ont bénéficié.

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